(한국고용노동교육원) 민원사무 업무처리 규칙[시행 2020.12.4.] [한국고용노동교육원규정 제41호, 2020.12.4., 제정]한국고용노동교육원 기획조정팀, 031-760-7723

(한국고용노동교육원) 민원사무 업무처리 규칙
[시행 2020.12.4.] [한국고용노동교육원규정 제41호, 2020.12.4., 제정]
한국고용노동교육원 기획조정팀, 031-760-7723

       제1장 총 칙
 제1조(목적) 이 규칙은 한국고용노동교육원(이하 "교육원"이라 한다)의 민원 처리에 관한 기본적인 사항을 규정하여 민원의 공정하고 적법한 처리와 민원행정제도의 합리적 개선을 도모함으로써 민원인의 권익을 보호함을 목적으로 한다.

 제2조(적용범위) 민원처리에 관하여는 관계 법령 또는 다른 규정에서 특별히 정한 것을 제외하고는 이 규칙이 정하는 바에 따른다.

 제3조(정의) 이 규칙에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. "민원"이란 민원인이 교육원에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 것을 말하며, 그 종류는 다음 각 호와 같다.

가. 일반민원

1) 법정민원 : 관계법령 등에서 정한 일정 요건에 따라 인가·허가·승인 등을 신청하거나, 특정한 사실 또는 법률관계에 관한 확인 또는 증명을 신청하는 민원

2) 질의민원 : 법령·제도·절차 등 행정업무에 관하여 교육원의 설명이나 해석을 요구하는 민원

3) 건의민원 : 교육원의 사업·제도 및 운영의 개선을 요구하는 민원

4) 기타민원

나. 고충민원 : 교육원의 위법·부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 제도로 인하여 민원인의 권리를 침해하거나 민원인에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원

2. "민원인"이란 교육원에 민원을 제기하는 개인·법인 또는 단체를 말한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 제외한다.

가. 행정기관 또는 공공단체가 교육원에 특정한 행위를 제기하는 경우(행정기관 또는 공공단체가 사경제의 주체로서 요구하는 경우를 제외한다)

나. 교육원과 사법상의 계약관계에 있는 자로서 계약관계와 직접 관련하여 교육원에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 경우

다. 교육원에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 자로서 성명·주소(법인 또는 단체의 경우에는 그 명칭, 사무소 또는 사업소의 소재지와 대표자의 성명) 등이 불명확한 경우

3. "처분"이란 교육원이 행하는 구체적 사실에 관한 법 집행으로서의 공권력의 행사 또는 그 거부와 그 밖에 이에 준하는 행정작용을 말한다.

4. "복합민원"이란 하나의 민원 목적을 실현하기 위하여 관계법령 등에 따라 여러 관계 기관(민원과 관련된 단체·협의 등을 포함한다. 이하 같다) 또는 관계 부서의 인가·허가·승인·추천·협의 또는 확인 등을 거쳐 처리되는 법정민원을 말한다.

5. "전자민원창구"란 컴퓨터통신, 인터넷 등을 활용하여 민원인이 교육원을 방문하지 아니하고도 민원사항을 처리할 수 있도록 한 시스템을 말한다.(교육원 홈페이지의 Q&A를 포함한다)

6. "문서담당부서"란 민원의 접수·발송 및 심사 등을 주관하는 부서를 말한다.

7. "처리주무부서"란 민원인이 요구하는 주된 행위나 내용에 관한 업무를 직제규정에 의거 소관 하는 부서를 말한다.

8. "감정노동 종사자"란 업무 중 고객을 직접 응대하며 실제로 자신이 느끼는 감정이 아니라도 서비스를 제공하기 위해 표현해야 하는 노동의 종사자를 말한다.

 제4조(민원처리 담당자의 의무) 민원처리 담당자(이하 "담당자"라 한다)는 담당 민원을 신속·공정·친절·적법하게 처리하여야 한다.

 제5조(민원인의 권리와 의무) ① 민원인은 교육원에 민원을 신청하고 신속·공정·친절·적법한 응답을 받을 권리가 있다.

② 민원인은 담당자의 적법한 민원처리를 위한 요청에 협조하여야 하고, 교육원에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인에 대한 민원 처리를 지연시키는 등 업무를 방해하는 행위를 하여서는 아니 된다.

 제6조(정보보호) ① 교육원은 민원 처리와 관련하여 알게 된 민원의 내용과 민원인 및 민원의 내용에 포함되어 있는 특정인의 개인정보 등이 누설되지 아니하도록 필요한 조치를 강구하여야 하며, 수집된 정보가 민원 처리의 목적 외의 용도로 사용되지 아니하도록 하여야 한다.

② 교육원은 제1항에 따른 조치로 개인정보유출 또는 타인의 명예훼손 등이 우려되는 사항에 대하여 비공개로 전환하여 처리할 수 있다.

 제7조(직무 관련 정보를 이용한 거래 금지 등) 교육원은 민원 처리와 관련하여 알게 된 정보를 이용하여 재산상 거래 또는 투자를 하거나 타인에게 그러한 정보를 제공하여 재산상 거래 또는 투자를 돕는 행위를 해서는 아니 된다.

       제2장 민원의 신청·접수

 제8조(민원의 신청) ① 민원의 신청은 문서(「전자정부법」 제2조제7호에 따른 전자문서를 포함한다. 이하 같다)로 하여야 한다. 기타민원은 구술(口述) 또는 전화로 할 수 있다.

② 민원인 또는 그 위임을 받은 사람이 직접 방문할 필요가 없는 민원은 팩스·인터넷 등 정보통신망(「전자정부법」 제2조제10호에 따른 정보통신망을 말한다. 이하같다) 또는 우편 등으로 신청할 수 있다.

 제9조(민원의 접수) ① 민원문서는 처리주무부서에서 접수하여 배부한다. 다만 전자민원창구를 통해 신청된 민원은 문서담당부서에서 접수하여 배부한다.

② 민원을 접수할 때 필요하다고 인정되는 경우에는 해당 민원인 본인 또는 그 위임을 받은 사람의 신분을 확인할 수 있다.

③ 민원을 접수하였을 때에는 그 순서에 따라 민원처리부(별지 제1호 서식)에 기록하고 해당 민원인에게 접수증(별지 제2호 서식)을 발급하여야 한다. 다만 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 접수증을 생략할 수 있으며, 교육원에서 정하는 전자민원창구에 의하여 민원을 접수하는 경우에는 민원처리부에 기록한 것으로 본다.

1. 기타민원

2. 민원인이 직접 방문하지 아니하고 신청한 민원

3. 처리기간이 ‘즉시’인 민원

4. 접수증을 갈음하는 문서를 주는 민원

④ 민원의 신청을 받았을 때에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 그 접수를 보류하거나 거부할 수 없으며, 접수된 민원서류를 부당하게 되돌려 보내서는 아니 된다.

 제10조(신청서 및 구비서류) ① 신청서의 기재사항은 그 민원 처리에 필요한 최소한의 범위로 한정하여야 하며, 민원인이 신청서를 쉽게 작성할 수 있도록 신청서식을 명확하게 정하여야 한다.

② 민원의 신청과 관련된 구비서류를 정하는 경우에는 신청서의 기재사항이 사실인지 확인하거나 그 민원의 처리에 필요한 최소한의 범위에서 구체적으로 정하여야 한다.

③ 신청서 및 구비서류의 제출부수는 최소한의 범위에서 구체적으로 정하여야 한다.

 제11조(신청편의의 제공) ① 교육원은 민원의 신청 및 접수·처리 과정에서 장애인, 임산부, 노약자 등에 대한 편의를 제공하기 위하여 노력하여야 한다.

② 민원인에게 편의를 제공하기 위하여 민원창구에 민원사항의 신청에 필요한 용지·필기구 등을 비치하여야 하며, 민원창구 및 대기실 시설·환경 등의 개선에 노력하여야 한다.

③ 문서로 접수하는 민원의 경우 민원인의 편의를 위하여 민원인이 민원 신청에 필요한 사항을 담당자에게 구술하고, 담당자가 이를 문서로 작성하여 민원인이 서명한 때에는 이를 민원문서로 접수할 수 있다.

 제12조(민원문서의 이송) ① 문서담당부서에서 접수된 민원문서 중 그 처리가 문서담당부서의 주관에 속하지 아니하는 것에 대해서는 지체없이 이를 처리주무부서에 직접 이송하여야 한다.

② 다른 행정기관 소관의 민원문서를 접수하였을 때에는 3일 이내에 소관 행정기관에 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.

③ 제1항, 제2항의 규칙에도 불구하고 접수된 민원문서가 전자문서인 경우에는 지체 없이 소관 부서 또는 기관에 전자적 방법으로 이송하여야 한다.

④ 제3항에도 불구하고 민원인에게 인터넷 홈페이지 등에 민원문서의 이송 상황이 공개될 것임을 사전에 안내한 경우에는 통지를 생략할 수 있다.

       제3장 민원의 처리방법

 제13조(처리기간) 민원의 처리기간은 민원이 교육원에 접수된 때부터 해당 민원의 처리가 완료될 때까지 소요되는 기간을 말하며, 민원의 종류별로 별표에 따른다. 다만, 민원인의 요청이 있거나 민원처리를 위한 심의 위원회 개최가 필요한 경우, 「정보공개업무 처리 규칙」에 의하여 공개여부결정절차를 거쳐야 하는 등 특별한 사정이 있는 경우에는 그러하지 아니하다.

 제14조(처리기간의 계산) ① 민원의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우에는 민원의 접수시각부터 "시간"단위로 계산하되, 공휴일 및 토요일은 산입하지 아니한다. 이 경우 1일은 8시간의 근무시간을 기준으로 한다.

② 민원의 처리기간을 6일 이상으로 정한 경우에는 "일"단위로 계산하고 첫날을 산입하되, 공휴일과 토요일은 산입하지 아니한다.

③ 민원의 처리기간을 "즉시"로 정하는 경우에는 정당한 사유가 있는 경우를 제외하고는 3근무시간 이내에 처리하여야 한다.

④ 민원의 처리기간을 주·월·연으로 정한 경우에는 첫날을 산입하되, 「민법」 제159조부터 제161조까지의 규정을 준용한다.

 제15조(처리기간에 산입되지 아니하는 기간) 민원의 처리기간에 산입되지 아니하는 기간은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 기간을 말한다.

1. 신청서의 보완에 소요되는 기간(보완을 위하여 신청서를 신청인에게 발송한 날과 보완되어 교육원에 도달한 날을 포함한다.)

2. 접수·경유·협의 및 처리하는 곳이 각각 상당히 떨어져 있는 경우 문서의 이송에 소요되는 기간

3. 다수의 당사자 등이 공동으로 행정절차에 관한 행위를 할 때, 대표자를 선정하는데 소요되는 기간

4. 해당 처분과 관련하여 의견청취가 실시되는 경우 그에 소요되는 기간

5. 실험·검사·감정 또는 전문적인 기술검토 등 특별한 추가 절차를 거치기 위하여 부득이하게 소요되는 기간

6. 선행사무의 완결을 조건으로 하는 경우 그에 소요되는 기간

 제16조(처리기간의 연장 등) ① 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원을 처리하기 어렵다고 인정되는 경우에는 그 민원의 처리기간의 범위에서 그 처리기간을 한 차례 연장할 수 있다.

② 제1항에 따라 처리기간을 연장하였을 때에는 처리기간의 연장 사유와 처리예정기한을 지체 없이 민원인에게 통지하여야 한다.

 제17조(민원의 처리원칙) ① 처리주무부서는 접수된 민원서류를 소정기간 내에 처리하고 그 결과를 지체없이 민원인 및 문서담당부서에 통보하여야 한다.

② 민원문서를 접수한 처리주무부서는 다른 문서에 우선하여 이를 처리하여야 한다.

③ 민원사항의 실현이 불가능하거나, 민원인의 인가·허가 등의 요구에 대하여 이를 거부한 때에는 그 결과를 통보할 때에 해당사유를 밝혀야 한다.

④ 처리주무부서에서는 민원서류의 내용이 부정비리 등에 관한 사항인 경우에는 특별한 사정이 없는 한 해당 민원을 접수한 직후 소관 본부장에게 보고하여야 한다.

 제18조(전자민원의 처리) ① 전자민원을 신속하고 효율적으로 처리하기 위하여 전자시스템관리부서는 매일 1회 이상 "전자민원창구"를 검색하여 민원을 신속하게 담당처리부서로 배부·처리하여야 한다.

② 담당처리부서의 민원담당자가 변동, 휴가 및 출장 등에 의하여 민원처리를 할 수 없을 경우에는 업무인수인계를 철저히 하여 민원처리에 소홀함이 없도록 하여야 한다.

 제19조(복합민원의 처리) ① 문서담당부서장은 복합민원을 처리할 주관부서를 지정하고 그 부서로 하여금 관계 부서 간의 협조를 통하여 민원을 처리하게 하여야 한다.

② 복합민원과 관련된 모든 민원문서는 제1항에 따라 지정된 주무부서와 미리 합의하여 지정된 기일 내에 모두 제출하여야 한다.

 제20조(반복 및 중복 민원의 처리) ① 민원인이 동일한 내용의 민원(법정민원을 제외한다. 이하 이 조에서 같다)을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 처리주무부서장의 결재를 받아 내부적으로 종결처리 할 수 있다.

② 민원인이 2개 이상의 행정기관에 제출한 동일한 내용의 민원을 다른 행정기관으로부터 이송 받은 경우에도 제1항을 준용하여 처리할 수 있다.

③ 제1항과 제2항에 따른 동일한 내용의 민원인지 여부에 대하여는 해당 민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성·관련성 및 종전 민원과 동일한 답변을 할 수 밖에 없는 사정 등을 종합적으로 고려하여 결정하여야 한다.

 제21조(민원 처리의 예외) 접수된 민원(법정민원을 제외한다. 이하 이 조에서 같다)이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 그 민원을 처리하지 아니할 수 있다. 이 경우 그 사유를 해당 민원인에게 통지하여야 한다.

1. 고도의 정치적 판단을 요구하거나 국가기밀 또는 공무상 비밀에 관한 사항

2. 수사, 재판 및 형 집행에 관한 사항 또는 감사원의 감사가 착수된 사항

3. 행정심판, 행정소송, 헌법재판소의 심판, 감사원의 심사청구, 그 밖에 법률에 따라 불복구제절차가 진행 중인 사항

4. 법령에 따라 화해·알선·조정·중재 등 당사자 간의 이해 조정을 목적으로 행하는 절차가 진행 중인 사항

5. 판결·결정·재결·화해·조정·중재 등에 따라 확정된 권리관계에 관한 사항

6. 감사원이 감사위원회의의 결정을 거쳐 행하는 사항

7. 각급 선거관리위원회의 의결을 거쳐 행하는 사항

8. 사인 간의 권리관계 또는 개인의 사생활에 관한 사항

9. 소속 직원에 대한 인사행정상의 행위에 관한 사항

 제22조(민원문서의 보완·취하 등) ① 문서담당부서장은 접수한 민원문서에 보완이 필요한 경우에는 상당한 기간을 정하여 지체 없이 민원인에게 보완을 요구하여 한다.

② 민원인은 해당 민원의 처리가 종결되기 전에는 그 신청의 내용을 보완하거나 변경 또는 취하할 수 있다. 다만, 다른 법률에 특별한 규정이 있거나 그 민원의 성질상 보완·변경 또는 취하 할 수 없는 경우에는 그러하지 아니하다.

③ 민원인에게 민원문서의 보완을 요구하는 경우에는 문서 또는 구술 등으로 하되, 민원인이 특별히 요청한 경우에는 문서로 하여야 한다.

④ 제3항에 따라 보완 요구를 받은 민원인이 보완 요구를 받은 기간 내에 보완을 할 수 없음을 이유로 보완에 필요한 기간을 분명하게 밝혀 기간 연장을 요청하는 경우에는 이를 고려하여 다시 보완기간을 정하여야 한다. 이 경우 민원인의 기간 연장 요청은 2회로 한정한다.

⑤ 민원인이 제1항에 따라 정한 보완기간 또는 제4항 전단에 따라 다시 정한 보완기간 내에 민원문서를 보완하지 아니한 경우에는 10일 이내의 기간을 정하여 다시 보완을 요구할 수 있다.

⑥ 제4항 및 제5항에 따른 민원문서의 보완에 필요한 기간의 계산방법에 관하여는 「민법」 제156조, 제157조 및 제159부터 제161조까지의 규정을 준용한다.

 제23조(민원문서의 반려 등) ① 민원인이 제22조의 규칙에 따른 기간 내에 민원문서를 보완하지 아니하였을 때에는 그 이유를 분명히 밝혀 접수된 민원문서를 되돌려 보낼 수 있다.

② 민원인의 소재지가 분명하지 아니하여 보완 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원인이 민원을 취하한 것으로 보아 이를 종결 처리할 수 있다.

③ 민원인이 민원을 취하하여 민원문서의 반환을 요청한 경우에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 그 민원문서를 민원인에게 되돌려 주어야 한다.

 제24조(관계 기관·부서 간의 협조) ① 처리주무부서는 민원을 처리할 때 관계 기관·부서의 협조가 필요한 경우에는 민원을 접수한 후 지체 없이 그 민원의 처리기간 내에서 회신기간을 정하여 협조를 요청하여야 하며, 요청받은 기관·부서는 그 회신기간 내에 이를 처리하여야 한다.

② 협조를 요청받은 기관·부서는 제1항에 따른 회신기간 내에 그 민원을 처리할 수 없는 특별한 사정이 있는 경우에는 그 회신기간의 범위에서 한 차례만 기간을 연장할 수 있다.

③ 협조를 요청받은 기관·부서가 제2항에 따라 기간을 연장하려는 경우에는 제1항에 따른 회신기간이 끝나기 전에 그 연장사유·처리진행상황 및 회신예정일 등을 협조로 요청한 민원 처리 부서에 통보하여야 한다.

④ 제1항의 관계기관·부서에 대한 협조요청은 팩스·인터넷 또는 전자적 시스템으로도 할 수 있다.

       제4장 처리결과의 통지 및 확인·점검 등

 제25조(처리진행상황 등의 통지) ① 민원을 접수한 후 30일이 경과하거나 처리가 완료되지 아니한 경우 또는 민원인의 명시적인 요청이 있는 경우에는 민원인에게 교부, 정보통신망 또는 우편 등의 방법으로 그 처리진행상황과 처리완료예정일 등을 문서로 통지하여야 한다.

② 제1항에 따른 통지는 민원이 접수된 때부터 30일이 지날 때마다 통지하는 것을 원칙으로 하되, 민원인에게 인터넷 홈페이지 등에 민원의 처리진행상황 등이 공개될 것임을 사전에 안내한 경우에는 통지를 생략할 수 있다.

 제26조(처리결과의 통지방법) ① 접수된 민원에 대한 처리를 완료한 때에는 그 결과를 지체 없이 교부하거나, 정보통신망 또는 우편 등의 방법으로 민원인에게 문서로 통지하여야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 구술 또는 전화로 통지할 수 있다.

1. 기타민원의 경우

2. 민원인에게 처리결과를 신속하게 통지하여야 하는 경우

3. 민원인이 구술 또는 전화로 통지하도록 요청하거나 구술 또는 전화로 통지하는 것에 동의하는 경우

② 제1항에 따라 민원의 처리결과를 통지할 때에 민원의 내용을 거부하는 경우에는 거부 이유와 구제절차를 함께 통지하여야 한다.

③ 제1항에 따른 민원의 처리결과를 허가서·신고필증·증명서 등의 문서(「전자정부법」 제2조제7호에 따른 전자문서 및 같은 조 제8호에 따른 전자화문서는 제외한다)로 민원인에게 직접 교부할 필요가 있는 때에는 그 민원인 또는 그 위임을 받은 자임을 확인한 후에 이를 교부하여야 한다.

 제27조(처리담당자 명시) 민원인에게 처리기간 연장의 통지, 민원문서의 보완요구, 처리결과의 통지 등을 할 때에는 그 담당자의 소속·성명 및 연락처를 안내하여야 한다.

 제28조(민원처리 과정에 대한 시정 요구) ① 민원인은 민원 처리에서 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 문서담당부서장에게 이를 시정할 것을 요구할 수 있다.

1. 처리기간의 경과

2. 부당한 접수거부 또는 반려

3. 정해진 구비서류 외의 추가요구

4. 그 밖의 위법·부당한 민원 처리

② 제1항에 따른 시정 요구를 받은 문서담당부서장은 지체 없이 이를 조사하여 필요한 조치를 하고 그 처리 결과를 민원인에게 통지하여야 한다.

 제29조(처리상황의 확인·점검) ① 문서담당부서장은 민원의 처리사항과 운영 실태를 매월 1회 이상 확인·점검하여야 한다.

② 문서담당부서장은 제1항에 따른 확인·점검 결과 법령 위반 사실을 발견하거나 민원 처리가 미흡하다고 판단되는 경우에는 지체 없이 이를 시정하고, 그 민원 처리와 관련 있는 직원 등에 대하여 징계 또는 그 밖에 필요한 조치를 하여야 한다.

 제30조(종합민원 분석보고서) 문서담당부서장은 민원행정 및 제도 개선을 위해 민원의 처리사항과 운영 실태 등에 관한 종합민원 분석보고서를 연 1회 작성하여야 하고, 그 기한은 익년 1사분기까지로 한다.

 제31조(보유기간) ① 접수된 민원은 민원접수일로부터 5년간 보유한다.

② 민원 처리를 위하여 수집한 개인정보는 민원접수일로부터 2년간 보유한다.

③ 보유기간이 경과한 민원 및 개인정보는 정당한 사유가 없는 한, 보유기간의 종료일로부터 3일 이내에 파기하여야 한다.

       제5장 감정노동 종사자

 제32조(감정노동 종사자 보호) 감정노동 종사자는 고객의 폭언이나 성희롱, 폭행 등으로부터 보호받을 권리가 있으며 교육원은 다음 각 호의 조치를 할 수 있다.

1. 민원인으로부터의 심리적 안정을 위한 근무지 내에서 휴식시간 부여

2. 직원에 대한 치료 및 상담 지원

3. 욕설, 폭언, 성희롱을 방지하기 위한 적극적인 노력을 보여주는 캠페인 전개

4. 욕설, 폭언, 성희롱을 행하는 민원인에 대한 출입제한 표기

5. 민원인으로부터 신변상 피해를 입을 경우를 대비한 상해보험 가입

6. 직원 및 타 민원인을 보호하고 업무방해를 방지하기 위한 사무환경의 개선

7. 그 밖에 직원의 보호를 위한 필요한 법적 조치 등

 제33조(감정노동 종사자의 권리) ① 민원인으로부터 유선 상 업무처리 중 욕설 시 상담이 중단될 수 있음을 3회 이상 고지한다. 다만 계속적으로 민원응대가 불가능 할 경우에는 민원인으로부터 분리 및 업무담당자를 교체할 수 있다.

② 민원인과 대면하여 민원 처리 중 폭력 등의 상황이 발생할 경우 법적 문제발생 고지 및 수사기관 의뢰, 교육원 청사 출입금지를 할 수 있다.


부칙  부      칙 <제41호,  2020.12.4.>

제1조(시행일) 이 규칙은 2020. 12. 4.부터 시행한다.