금융민원 상담, 개선 사례

금융민원 상담, 개선 사례

금융소비자가 금융회사의 법규위반이나 비위사실을 고발하거나 이의신청 등을 위해 민원을 제기하기도 하지만 단순히 금융거래와 관련한 제도 및 절차 등을 문의하거나 법률적인 상담을 요청하는 사례도 증가하고 있다. 금융감독원은 이와 같은 요청에 대해 금융민원 상담 서비스를 제공하면서 불합리한 금융제도와 관행에 대한 금융소비자의 뜻을 파악하여 제도개선에 반영하고 있다. 아울러 상담 결과 민원처리가 필요한 경우에는 별도로 민원서류 작성 및 신청절차 등을 안내하여 신청·접수된 민원을 처리하고 있다.

금융민원 상담을 통한 주요 제도개선 사례

착오송금 반환절차 간소화 및 진행경과 통보 강화
• (상담) 민원인은 계좌이체 과정에서 계좌번호 오류로 착오송금이 발생하여 해당 금융회사에 문의한 결과 수취인에게 연락하여 수취인이 거부 또는 연락이 안 되면 소송을 통해 돌려받을 수밖에 없다는 설명을 듣고 착오송금 반환절차에 대해 문의.

• (개선) 영업점 방문 없이 콜센터에서 반환청구가 가능하도록 접수창구를 확대하고, 수취은행은 수취인 접촉 이력 및 미반환 사유 등 반환업무 진행경과를 송금은행에 통보하여 착오송금 반환업무에도 적극적으로 나서도록 유도.

자동차 의무보험 가입 여부 실시간 확인 가능
• (상담) 민원인이 자동차보험에 가입한 당일 민원인의 자녀가 운전 중 무보험차량 단속에 걸리게 되어 보험회사에서 보험가입이 되었다는 것을 확인해 주었음에도 불구하고 경찰관은 '자동차 의무보험가입 확인시스템'에 보험가입된 것이 조회가 되지 않는다며 범죄자 취급하며 진술서를 쓰도록 하였음.

• (개선) 보험계약 체결 후 보험회사는 2일 이내에만 '자동차 의무보험가입 확인시스템'에 등록하면 되므로 공백이 발생하고 있는데 향후 보험개발원이 보험회사시스템과 연계하여 자동차보험 가입 여부를 실시간 확인할 수 있도록 전산시스템을 개선.

저축은행의 대학생 신용대출 취급 시 소득확인 강화
• (상담) 민원인(22세 대학생)은 ○○저축은행에서 알려준 전화번호로 전화하였더니 현재 아르바이트를 하고 있고 월 수십만원의 소득이 있는 것처럼 허위로 답변하면 마이너스대출 5백만원을 받을 수 있다고 하였으며, 이후 실제 ○○저축은행에서 전화가 와서 허위 답변을 하고 대출을 진행함.

• (개선) 저축은행이 상환능력이 부족한 대학생에게 소득증명서 및 소득이 입금되는 통장 등 객관적 소득증빙 자료를 징구하지 않고 신용대출을 취급하지 않도록 지도.

'상속인 금융거래조회서비스' 조회대상에 휴면예금 포함
• (상담) 민원인은 '상속인 금융거래조회서비스'를 신청하였는데 피상속인의 금융자산인 은행의 휴면예금이 포함되지 않았음.

• (개선) 휴면예금도 조회대상에 포함되도록 금융회사의 전산시스템 개선.

금융상담 서비스는 대면 및 전화로 이루어지는데 전국 어디서나 '1332'를 누르면 콜센터와 연결된다. 콜센터는 금융회사 업무처리 등과 관련한 불만이나 피해 상담뿐만 아니라 기업공시 안내, 사금융 관련 상담, 각종 신고사항 등도 연계하여 민원전화 통합창구로서의 역할을 수행함으로써 전화 한 통화로 신속하고 효율적으로 상담받을 수 있도록 'One-Call 서비스'를 제공하는 한편, 상담원이 통화 중인 경우 연락처를 남겨두면 상담원이 직접 전화하는 'Call-Back 서비스'도 실시하고 있다.

금융감독원의 금융상담 서비스는 금융소비자 상담편의 제고를 위해 토요일에도 금융상담 및 상속인 금융거래 조회서비스를 제공하고 있으며, 2009년 12월부터는 주간에 이용이 어려운 금융소비자들을 위해 야간상담(오후 8시까지) 및 24시간 상담예약제도1)를 실시하고 있다.

그동안 금융감독원과 금융회사를 통해 상속인 금융거래조회 서비스가 제공되었는데 2015년 6월 30일부터 '안심 상속' 원스톱 서비스가 실시되었다. 이것은 행정자치부와 금융감독원, 국세청 등 관계기관과의 협업을 통해 상속 준비를 위한 사망자의 금융거래, 토지, 자동차, 세금 등의 재산 확인을 개별 기관들을 일일이 방문하지 않고 한 번의 통합신청으로 문자, 온라인, 우편 등으로 결과를 확인할 수 있도록 한 것이다.

특히 금융감독원은 기존의 상속인 금융거래조회 시스템을 개편하여 은행별로 예금잔액 합계까지 확인할 수 있도록 하였다. 금융재산 조회의 범위는 접수일 기준 피상속인 명의의 모든 금융 채권과 채무이다.
[네이버 지식백과] 금융민원 상담 (대학생을 위한 실용 금융, 김용하, 김진영, 박진우, 최철, 오성수, 강전, 박정은)

 

While some financial consumers file complaints for accusing financial companies of violations of laws or violations or filing objections, the number of cases where they simply inquire about systems and procedures related to financial transactions or request legal advice is increasing. In response to such requests, the Financial Supervisory Service (FSS) provides financial complaint counseling services, grasps financial consumers' opinions about unreasonable financial systems and practices, and reflects them in system improvement. In addition, if it is necessary to handle civil complaints as a result of consultation, the application and received civil complaints are handled by guiding the preparation of civil complaint documents and application procedures.

Cases of major system improvement through counseling on financial complaints

Simplify the refund procedure for mistaken remittances and strengthen notification of progress
• (Consultation) The complainant received an error remittance due to an error in the account number during the account transfer process. As a result of inquiring with the relevant financial company, the complainant contacted the beneficiary. Inquire about the return procedure.

• (Improvement) Expand the reception window so that a refund request can be made at the call center without visiting a branch, and the receiving bank will notify the remittance bank of the progress of the return operation, such as contact history of the beneficiary and the reason for non-return, so that the remittance bank will be actively involved in the refund operation by mistake. Judo.

Real-time check of auto insurance subscription
• (Consultation) On the day that the complainant signed up for auto insurance, the police officer signed up for insurance in the 'Compulsory Automobile Insurance Subscription Confirmation System', despite the insurance company confirming that the complainant's child was caught driving an uninsured vehicle while driving. They said that what happened could not be checked, so they were treated as criminals and had to write a statement.

• (Improvement) Since insurance companies only have to register in the 'Automobile Compulsory Insurance Subscription Confirmation System' within 2 days after the conclusion of the insurance contract, there is a gap. Improve the computer system.

Reinforcement of income verification when savings banks handle student credit loans
• (Consultation) The complainant (a 22-year-old college student) called the phone number given to him by the ○○ Savings Bank and said that he could receive a negative loan of 5 million won if he answered falsely as if he was currently working part-time and had an income of hundreds of thousands of won per month. Afterwards, the actual ○○ Savings Bank called and gave a false answer and proceeded with the loan.

• (Improvement) Guidance that savings banks do not handle credit loans without collecting objective evidence of income such as income certificates and bankbooks to which income is deposited to college students with insufficient repayment capacity.

Including dormant deposits in 'Heirs Financial Transaction Inquiry Service'
• (Consultation) The complainant applied for the 'Heirs Financial Transaction Inquiry Service', but dormant deposits at the bank, the financial assets of the decedent, were not included.

• (Improvement) Improvement of the computer system of financial companies so that dormant deposits are also included in the inquiry list.

The financial counseling service is conducted face-to-face and by phone. If you press '1332' anywhere in the country, you can connect to the call center. The call center not only provides advice on complaints and damages related to business processing of financial companies, but also provides information on corporate disclosures, consultations on private finance, and various reports to serve as an integrated window for civil complaints so that you can receive consultations quickly and efficiently with one phone call. 'One-Call Service' is also provided, while the 'Call-Back Service' is also available, in which the counselor calls directly if he leaves his or her contact information when the counselor is on a call.

The financial counseling service of the Financial Supervisory Service provides financial counseling and heir financial transaction inquiry service on Saturdays to enhance the convenience of counseling for financial consumers. ) and a 24-hour consultation reservation system1) are being implemented.

In the meantime, the financial transaction inquiry service for heirs was provided through the Financial Supervisory Service and financial companies. This is through cooperation with the Ministry of Government Administration and Home Affairs, the Financial Supervisory Service, and related organizations such as the National Tax Service, to check the deceased’s financial transactions, land, automobiles, and taxes, etc. , so that the results can be checked by mail.

In particular, the Financial Supervisory Service reorganized the existing heir financial transaction inquiry system so that the total amount of deposit balances for each bank could be checked. The scope of financial property inquiry is all financial receivables and liabilities in the name of the decedent as of the date of receipt.
[Naver Knowledge Encyclopedia] Financial complaint counseling (Practical finance for college students, Yongha Kim, Jinyoung Kim, Jinwoo Park, Cheol Choi, Seongsu Oh, Jeon Kang, Jeongeun Park)