소비자를 친구로 만드는 MPR

소비자를 친구로 만드는 MPR

소비자를 친구로 만들어 장기적으로 바람직한 관계를 형성하는 것은 마케터들이 가장 이루고 싶은 결과이며, 일부 상품에서는 어떠한 전략들 보다 더 효과적이다. 친구가 된 소비자는 평생 고객이 될 뿐만 아니라 회사의 가장 유능한 판촉 사원 역할을 수행하기 때문이다. 소비자와 하는 커뮤니케이션을 새로운 친구를 만들고 유지하듯이, 소비자와 상호작용하는 데 그 초점을 맞추는 것이다.

 

소비자 친구 MPR 전략 개념

소비자를 친구로 만드는 마케팅은 마케팅 프로그램 기획 때 소비자의 생각을 중심에 놓는 풀(pull) 마케팅, 퍼미션(permission) 마케팅 등과 같은 차원에서 출발했으며 실제로도 일부 사례는 비슷한 범주에 든다. 하지만 행동 단계에서 소비자와 상호작용에 가장 중요한 초점을 맞추고 있다는 점에서 차이가 난다. 신뢰, 교류, 공유를 기반으로 하는 관계 경영(relationship management) 차원에서 출발해야 하는 전략이다.

 

유용한 정보 제공하기

소비자를 친구로 만드는 첫째 전략으로는 공장 견학, 제품의 작동 시연, 소비자 교육, 상담 전화, 비디오 자료 등으로 소비자에게 유용한 정보를 제공함으로써 소비자와 관계성을 높이는 방법이 있다. 무료 전화인 800 번호의 어머니격인 버터볼 칠면조(Butterball Turkey)의 상담 전화는 1981년 홍보컨설팅사가 개발한 이래 현재까지 주요한 마케팅 수단으로 사용되고 있다. 이 회사의 고객 서비스부는 무료 전화를 개설하고 가정 경제와 영양 전문가를 배치해 추수감사절 저녁 준비를 하는 소비자에게 일대일로 도움을 주고 있다. 이러한 요리 상담은 가상공간으로도 이어져 홈페이지 개설(www.butterball.com) 첫해 140만 명, 둘째 해에 440만 명이 방문했다.

 

미국의 전국감자판촉위원회는 ‘Ready, Set, Dinner’라는 사용하기 편리한 조리법 소프트웨어를 공급하고, 터치스크린 키오스크(kiosk)를 슈퍼마켓에 설치해 소비자에게 요리법을 제공하는 홍보 전략을 펼치고 있다. 음식 평론가들과 슈퍼마켓 매니저들의 호평을 받았으며, 슈퍼마켓 출구 조사 결과 키오스크 사용자는 쇼핑 동안 감자를 포함해 요리법에 나오는 재료를 구매하는 것으로 나타나는 등 실질적으로 감자 소비를 늘릴 수 있었다.

 

펩시는 로열티 높은 팬들이 좋아할 만한 정치·사회 이슈, 문화 콘텐츠 정보만을 모아 오직 펩시팬들을 위한 저널을 발간하고 있다. IBK 기업은행은 고객이자 상생의 대상인 중소기업을 대상으로 ‘무료컨설팅 프로젝트’를 진행하고 있으며 현재 1000개가 넘는 기업이 혜택을 보았다. 위기에 처해 있거나 지속적인 발전을 위해 관리가 필요한 중소기업에 전문 인력을 투입해 무료로 컨설팅을 해주고, 건실한 기업으로 성장하도록 도와주고 있다.

 

핵심 소비자 결속하기

소비자를 친구로 만드는 둘째 전략은 핵심 소비자들을 동호회로 결성하는 등 소비자 기반을 형성하는 방법이다. 모든 종류의 상품이 소비자를 애호가로 만들 수 있지만, 특히 자동차나 모터사이클 등이 열광적인 팬을 만들기 쉽다. 자동차 소유자들로 하여금 자신들이 사랑하는 자동차가 탄생한 지역을 방문하고 그 탄생의 주역들과 만나게 함으로써 소유자들로 하여금 자동차 고향에 대한 향수를 지니도록 한다. 이러한 전략은 1990년대 중반에 유행했다.

 

포드는 빌 클린턴 대통령을 포함한 3000명의 머스탱 소유자들을 초대해 새 모델을 선보이는 대형 이벤트를 성공적으로 개최했으며, GM의 새턴(Saturn)은 회사와 자동차 소유주의 관계를 강화하기 위해 모든 자동차 소유자들을 새턴 홈커밍(Saturn Homecoming) 행사에 초대해 새턴 구성원과 소유자 간에 가족적인 느낌을 형성하도록 연출했다. 모터사이클 제조사 할리 데이비슨(Harley- Davidson)은 회사 설립 90주년 행사와 할리 애호가 모임 조직 10주년 행사를 밀워키에서 개최했는데, 당시 6만 명 이상이 달려 왔고 10만 이상의 구경꾼이 행사가 개최된 고속도로와 퍼레이드 장소에 몰려들었다. 할리 애호가들끼리 시간을 보내고 그들만의 라이프스타일을 만들도록 함으로써 할리는 ‘교통수단’이 아닌 ‘즐거움을 제공하는 제품’이 되었다.

 

세븐일레븐의 발상 전환

미국의 세븐일레븐은 소비자들에게 기쁨을 주고 친근감을 높이기 위한 특별한 이벤트를 벌였다. 이 이벤트는 새로운 PR 전략으로도 주목을 받았는데, 바로 PPL(Product Placement)의 발상 전환 때문이었다. 보통 우리가 PPL이라고 하면 드라마나 영화에 제품을 노출하는 것을 말한다. 하지만 세븐일레븐은 반대로 고객이 좋아할 만한 애니메이션을 현실로 옮기기로 했다. 세븐일레븐의 주 고객층이 18~34세로 영화, 드라마, 애니메이션을 좋아 한다는 점에 착안해 당시 케이블TV에서 큰 인기를 끌고 있었던 만화 심슨과 손을 잡았다.

 

미국의 11개 세븐일레븐 매장 외관과 내부를 심슨 만화에 나오는 ‘퀵 E 마트(Kwik-E-Mart)’와 똑같이 꾸미고, 만화에 나오는 제품과 음료를 비치했다. 또한 점원까지 만화에서 인기 있었던 우스꽝스러운 마트 직원과 똑같이 변장해 고객들과 대화하면서 즐거움을 주었다. 이런 신선한 아이디어는 미디어의 주목을 받을 수밖에 없었고, TV와 신문 그리고 입소문을 통해 다른 지역 소비자들이 차와 비행기를 타고 일부러 찾아오기도 했다(PRSA, 2008).

 

하이트진로의 소맥 자격증

우리나라의 사례로 하이트진로는 자사 제품의 애호가들에게 즐거운 경험을 제공하기 위한 일환으로 소맥 자격증을 발급하는 프로모션을 실시했다. 한국인이 소주와 맥주를 섞어 마시는 소맥을 좋아하는 점에 착안해 소맥 레시피 공모전을 열어 수상자에게 ‘소맥 전문가’ 자격을 부여하는 이벤트였다. 자격증은 유명인사와 이벤트에 적극적으로 참여한 충성도 높은 소비자에게만 한정해 발급했고, 싸이가 1호 취득자로 온라인에 사진을 공개하면서 사람들의 입소문을 탔다.

 

이 밖에도 술자리를 어려워하거나 술자리를 더 유쾌하게 즐기려는 소비자들을 위해 임직원의 축적된 아이디어가 담긴 술 상식사전을 발간했다. 이 책에는 ‘애주가들을 위한 건강 관리법’, ‘술자리 게임’, ‘건배사’ 등 술뿐만 아니라 술 문화를 즐겁게 즐길 수 있는 가이드를 제공해 술을 좋아하거나 혹은 즐기지 않는 소비자들 모두 하이트진로의 친구가 되게 했다.

 

소비자 접점을 활용하기

소비자를 친구로 만드는 셋째 방법은 소비자와 접촉을 마케팅으로 연결하는 전략이다. 어떠한 형태로든 회사와 접촉을 시도하는 소비자의 목소리를 중시하고 이를 마케팅 기회로 전환하는 전략은 소비자를 즉석에서 친구로 만드는 훌륭한 마케팅 기법이다.

 

나비스코 초코칩 과자의 박스에는 ‘1000개가 넘는 칩’이라는 메시지가 새겨져 있다. 시골 초등학교 학생들이 수학 시간에 연습으로 각자 나눠서 세어 보고 합해 보니 600여 개뿐이었다. 학생들은 박스 메시지가 거짓이라며 항의 서한을 띄웠다. 나비스코는 자신들의 주장을 실제로 검증하기 위해 PR 담당자와 과자 기술자를 이 학교로 파견했다. 그리고 칩과 밀가루를 분리하는 기계를 사용해 과자 속에 숨어 있는 칩까지 노출시켜 세어 보도록 했다. 그 결과 1200개가 넘어 아이들을 감동시켰다.

 

이는 기업이 어린 소비자의 불만을 소홀히 취급하지 않고 성의껏 응답하는 모습으로 비춰지고 동시에 재미있는 스토리로 지역 언론에 보도되었으며, 이를 AP통신이 받아 전국 뉴스가 되었다. 나비스코는 회사 이미지를 기대 이상으로 고양할 수 있었으며 동시에 자신들이 소구한 메시지 ‘1000개가 넘는 초코 칩’을 널리 알리게 되어 판매량 증가를 가져올 수 있었다.

 

마케팅 아이디어는 소비자로부터, 마케팅 파워는 사원으로부터 창출될 수 있다. 소비자와 접촉에서 사원들이 적절한 커뮤니케이션을 구사할 줄 모른다는 점이 마케팅 분야에서 현재 한국 기업이 지니고 있는 가장 취약한 부분이다. 마케팅 감각이 있는 조직이라면 소비자의 일거수일투족을 놓치지 말아야 한다.

[네이버 지식백과] 소비자를 친구로 만드는 MPR (마케팅PR전략과사례, 2014. 4. 15., 신호창

 

Making consumers friends and forming long-term desirable relationships is what marketers want most, and for some products it is more effective than any other strategy. Consumers who become friends not only become customers for life, but also serve as the company's most capable sales force. Just as communication with consumers is about making and maintaining new friends, it focuses on interacting with consumers.

 

Consumer Friends MPR Strategy Concept

Marketing that makes consumers a friend started from the same level as pull marketing and permission marketing, which puts consumers' thoughts at the center of marketing program planning, and in fact, some cases fall into a similar category. However, it differs in that the most important focus is on the interaction with the consumer during the action stage. It is a strategy that must start from the level of relationship management based on trust, exchange, and sharing.

 

Provide useful information

The first strategy to make consumers friends is to build relationships with consumers by providing them with useful information such as factory tours, product demonstrations, consumer education, helplines, and video materials. Butterball Turkey's helpline, which is the mother of the toll-free 800 number, has been used as a major marketing tool since it was developed by a PR consulting company in 1981. The company's customer service department has opened a toll-free phone line and has deployed home economics and nutrition experts to provide one-on-one assistance to consumers preparing for Thanksgiving dinner. These cooking consultations also led to a virtual space, where 1.4 million people visited the website (www.butterball.com) in the first year and 4.4 million people in the second year.

 

The U.S. National Potato Promotion Committee is implementing a promotional strategy to provide easy-to-use recipe software called ‘Ready, Set, Dinner’ and to provide recipes to consumers by installing touch screen kiosks in supermarkets. It has been well received by food critics and supermarket managers, and supermarket exit surveys have shown that kiosk users are purchasing ingredients from recipes, including potatoes, while shopping, substantially increasing potato consumption.

 

Pepsi is publishing a journal exclusively for Pepsi fans by collecting only information on political and social issues and cultural content that loyal fans will like. IBK Industrial Bank of Korea is conducting a ‘free consulting project’ for small and medium-sized enterprises (SMEs) that are customers and targets of win-win growth, and more than 1,000 companies have benefited from it. We provide free consulting services to small and medium-sized enterprises (SMEs) that are in crisis or need management for continuous development, and help them grow into a healthy company.

 

Connecting key consumers

The second strategy to make consumers friends is to form a consumer base, such as forming a club with key consumers. All kinds of products can turn consumers into enthusiasts, but cars and motorcycles in particular are likely to make enthusiasts. By encouraging car owners to visit the birthplace of the car they love and meet the creators of the car, it makes them feel nostalgic for their hometown. This strategy became popular in the mid-1990s.

 

Ford successfully hosted a major event that invited 3,000 Mustang owners, including President Bill Clinton, to showcase their new models, and GM's Saturn is inviting all car owners to a Saturn Homecoming (Saturn Homecoming) event to strengthen the company's relationship with car owners. Saturn Homecoming) to create a sense of family between Saturn members and owners. Motorcycle maker Harley-Davidson held its 90th anniversary and 10th anniversary of the organization of the Harley Enthusiasts in Milwaukee, where over 60,000 people drove and over 100,000 spectators took place on highways and parades. flocked to the place. By allowing Harley lovers to spend time with each other and create their own lifestyle, Harley has become a product that provides pleasure rather than a means of transportation.

 

7-Eleven's change of thinking

7-Eleven in the United States held a special event to delight consumers and increase friendliness. This event also drew attention as a new PR strategy, because of the change in the idea of ​​Product Placement (PPL). Usually, when we say PPL, it refers to exposing products to dramas or movies. However, 7-Eleven, on the other hand, decided to bring animations that customers would love to reality. Considering the fact that 7-Eleven's main customer base is 18-34 years old, who like movies, dramas, and animations, they teamed up with the cartoon The Simpsons, which was very popular on cable TV at the time.

 

The exterior and interior of 11 7-Eleven stores in the U.S. were decorated just like the Kwik-E-Mart from the Simpsons comics, and products and drinks from the comics were provided. In addition, even the clerks disguised themselves as the comical mart employees who were popular in cartoons, giving them pleasure while talking to customers. These fresh ideas had no choice but to attract the attention of the media, and consumers from other regions came by car or plane through TV, newspapers and word-of-mouth on purpose (PRSA, 2008).

 

Hite Jinro's wheat certificate

As a Korean example, Hite Jinro conducted a promotion to issue a wheat certificate as part of an effort to provide a pleasant experience to lovers of its products. It was an event to give winners the qualifications of ‘wheat expert’ by holding a wheat recipe contest based on the fact that Koreans like wheat mixed with soju and beer. Certificates were issued only to celebrities and loyal consumers who actively participated in events, and Psy gained word of mouth as he published his photos online as the first acquirer.

 

In addition, for consumers who have difficulty drinking or want to enjoy a more pleasant drinking party, we have published a liquor common sense dictionary containing the ideas accumulated by our executives and employees. This book provides guides to enjoy not only alcohol, but also alcohol culture, such as 'Health Management for Alcoholics', 'Drinking Game', and 'Toast', so that consumers who like or do not enjoy alcohol can become friends with Hite Jinro. .

 

Leverage the consumer touchpoint

The third way to make consumers a friend is a strategy that connects consumers and contacts with marketing. A strategy that values ​​the voices of consumers who are trying to make contact with the company in any form and converts them into marketing opportunities is a great marketing technique to instantly turn consumers into friends.

 

On the box of Nabisco Chocolate Chip Cookies, the message “Over 1000 Chips” is engraved. Elementary school students in the countryside divided themselves into practice during math class and counted them. The students wrote a letter of protest, claiming that the box message was false. Nabisco sent a PR person and a confectionery technician to the school to actually test their claims. Then, using a machine that separates chips and flour, they exposed the chips hidden in the cookies and tried to count them. As a result, more than 1,200 copies impressed children.

 

This was seen as a company responding to the complaints of young consumers with sincerity rather than neglecting them, and at the same time it was reported in the local media as an interesting story, which became national news after the AP received it. Nabisco was able to elevate its corporate image beyond expectations, and at the same time, it was able to increase sales by spreading the message that they were appealing for, “more than 1000 chocolate chips.”

 

Marketing ideas can be generated from consumers, and marketing power can be generated from employees. The weak point of Korean companies in the marketing field is that employees do not know how to properly communicate in contact with consumers. Organizations with a sense of marketing must not miss every move of consumers.

[Naver Knowledge Encyclopedia] MPR that makes consumers a friend (Marketing PR strategies and cases, 2014. 4. 15., Signal window